Zappos : un exemple de bon management / by delphine queme


voici une video repérée sur l’excellent site de Vanina Delobelle (ici) sur Zappos, le site online de la chaussure aux usa. Zappos vient d’être racheté par Amazon pour un peu plus de 928 millions de dollars.
L’inventivité en gestion d’entreprise m’a toujours impressionnée.
Je ne parle pas de la découverte de nouveaux businesses ou de nouveaux produits (qui peut aussi être passionnante) mais le niveau au-dessus : je suis encore plus épatée quand l’innovation porte sur la méthode. Je pense profondément (mais là on sort de la théorie managériale pour faire de la philosophie) que finalement peu importe ce que l’on fait : c’est essentiellement la motivation et la manière de faire qui comptent le + dans n’importe quel acte de vie. Mais nous nous éloignons du sujet.

Tony Hsieh le patron de cette boite m’impressionne énormément et Dieu sait que je connais bien et ai longtemps étudié la stratégie d’entreprise. Pourquoi ?
Il va juste pousser un concept jusqu’au bout. Comme tous les grands innovateurs d’ailleurs.
Ici l’idée est très simple : avoir la meilleure culture d’entreprise et le meilleur service client possible.
Et ce n’est pas organiser des séminaires ou donner des primes de temps en temps ou encore décider de ne pas sous traiter le centre d’appels. C’est beaucoup plus que cela.
C’est à un point tel que certains clients “demandent” à l’équipe de Zappos de commercialiser d’autres produits pour pouvoir être encore + clients !!!!!

Quand on sait que la notion de service aux clients est beaucoup plus développée aux Etats Unis qu’en France, cela laisse rêveur sur le potentiel d’une telle idée dans notre pays.
En tout cas, moi, cela m’inspire !